챗봇이란 무엇인가?

 

챗봇이란 채팅과 로봇의 합성어로 인공지능(AI) 기반 대화형 메신저 서비스. 카카오톡 채널에서도 이미 많이 활용되고 있고 네이버나 구글 등 검색엔진 회사에서도 이용자에게 편리함을 제공하기 위해 챗봇을 적극 도입하고 있다. 이러한 챗봇은 우리 생활 속 다양한 분야에서 적용되어 사람들의 삶을 더욱 윤택하게 만들어주고 있다.

 

챗봇 종류

 

챗봇 서비스는 크게 두가지로 분류된다. 첫번째로는 고객센터형 챗봇이고 두번째로는 마케팅형 챗봇이다. 고객센터형 챗봇은 말그대로 고객상답업무를 대신 수행하는 챗봇이며 주로 콜센터나 금융권 등에서 많이 활용되고 있다. 마케팅형 챗봇은 쇼핑몰이나 유통업체 등에서 상품 추천 및 주문접수 업무를 처리하기 위해 도입되는 경우가 많다.

 

고객센터형 챗봇으로는 어떤 기업들이 있는가?

대표적으로는 카카오톡 채널 상담용 챗봇 '카카오 i 커넥트 톡'을 출시한 카카오엔터프라이즈(구 카카오)와 네이버 톡톡 플랫폼 기반의 스마트스토어 판매자용 챗봇 솔루션 '클로바 AiCall'을 출시한 네이버 비즈니스 플랫폼(NBP)가 있다.

 

마케팅형 챗봇으로는 어떤 기업들이 있는가?

 

쇼핑몰 운영사라면 누구나 알고 있는 쇼핑앱 지그재그(Zigzag)를 운영하는 크로키닷컴과 패션 AI 스타트업 옴니어스가 대표적이다. 최근 이마트24는 편의점 업계 최초로 스마트폰 앱에서 상품 스캔 만으로 결제 및 주문이 가능한 '주류 무인 자동판매 머신'을 도입했다. 해당 시스템은 모바일 앱인 '이마트24 주류 스마트 오더'를 통해 원하는 주류를 선택, 결제하면 냉장고 문이 열리고 지정한 상품을 직접 꺼내 가져갈 수 있도록 설계됐다. 또한 롯데홈쇼핑은 지난 6월 음성인식 AI 기반 스타트업 스캐터랩과 손잡고 자체 개발한 '샬롯'이라는 챗봇을 선보였다. 샬롯은 정해진 응답 규칙을 바탕으로 메신저 창 안에서 자연스러운 대화 방식으로 상담하여 TV홈쇼핑 채널별 편성표 조회, 방송 알람 설정, 배송지 변경, 취소 등 단순 문의 대응뿐만 아니라 상품 추천, 다음 편성 상품 안내 등 홈쇼핑 특화 서비스도 제공한다.

 

롯데홈쇼핑은 기존 챗봇 서비스가 시나리오 기반이었다면 이번엔 실제 상담원과 대화하듯 구현되는 점이 특징이다. 이를 위해 전문 상담원 600여명으로부터 수집한 8백만 건 이상의 데이터를 분석해 16만 개 이상의 유형을 학습시켰다. 향후 지속해서 업그레이드해 연내 고도화 작업을 마칠 계획이다. 현재 샬롯은 문자 인식 답변 정확도 95% 이상 수준이며 올해 안에 100%에 도달하는 것을 목표로 하고 있다.

 

챗봇의 구성

 

챗봇은 크게 세가지 요소로 구성되어 있다. 1. 자연어처리 2. 머신러닝 3. 데이터베이스. 이 세가지 요소들이 유기적으로 연결되어야 비로소 완성되는 것이 챗봇이다. 특히 이중에서는 자연어 처리가 가장 중요한데 챗봇 개발자는 기계가 알아들을 수 있는 언어인 자연어를 컴퓨터가 이해할 수 있도록 변환해야 한다. 이때 딥러닝 기술을 접목하면 보다 정확한 결과를 얻을 수 있다. 

 

챗봇 제작 시 고려사항은 아래와 같다.

- 고객과의 소통채널으로서 적합한가?

- 기업 및 브랜드 이미지 제고에 도움이 되는가?

- 내부 업무 효율성 향상에 기여하는가?

- 기존 시스템 또는 프로세스의 연계성이 있는가?

 

현재 국내 챗봇 시장은 초기 단계지만 앞으로 발전 가능성이 무궁무진하다. 실제로 글로벌 시장조사기관 스태피스타에 따르며 세계 챗봇 시장 규모는 2019년 5억5천900만 달러(약 6천500억 원)에서 2024년 35억9천만 달러(약 4조 1천억원)로 연평균 41.4%씩 성장할 것으로 전망된다.